Autant de consultants, autant de propositions, autant d’approches…elles sont toutes bonnes ces approches (ou presque) mais encore faut-il qu’elles soient parfaitement alignées aux valeurs, aux besoins et aux gens et à votre WHY!?
‘’Prenez-soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise, aussi simple que ça !’’ dit-on souvent !
Mais est-ce, effectivement, si simple que ça ?
Ma mission est de contribuer concrètement à faire des entreprises du Québec, les meilleures au monde en matière de Service et de relation client, alors, j’exprimerai toujours à quel point il est primordial de prendre soin de ses clients.
Toutefois, quand je partage ma conviction que d’adopter une approche centrée client, quand je propose de toujours mettre le client au cœur de notre stratégie d’affaires et que je dis à quel point cette approche est cruciale en regard des bénéfices à en retirer, la question revient toujours : ‘’Oui mais les employés, eux ?’’. Et quand ce n’est pas sur une forme interrogative, c’est sur un ton de conviction profonde : ‘’ Je ne vais certainement pas m’occuper mieux de la clientèle que de mes employés!’’.
Je vous dirai que je ne m’étonne plus de ce réflexe, rempli de bienveillance. Même, j’aime le provoquer car j’estime que de soulever cette interrogation démontre toute la considération que vous portez à votre équipe et là se présente une excellente fondation pour tisser une discussion des plus enrichissantes et salutaires; une discussion basée sur la question suivante : Quelle approche prioriser ?
Hé bien ! Aucune !
Pourquoi choisir ?
La clé à saisir, à comprendre et à intégrer c’est que l’approche clients engage de façon immanente l’approche employés. Et je m’intéresse foncièrement à ces deux aspects de cette approche car la deuxième partie de ma mission qui me tient sincèrement à cœur c’est de faire des entreprises Québécoise, des milieux de travail où il fait bon vivre, exempts de toute forme d’incivilité.
L’approche client, déployée dans son intégrité, considère d’emblée le bien-être des employés, autant que celui des collègues et des patrons. Pourquoi ? Parce que la fondation même de l’approche clients est centrée sur tous les individus faisant partie de notre quotidien au travail.
En clair, placer le client au cœur de notre stratégie d’affaires prône le respect, l’écoute et l’attitude positive, tant envers notre clientèle externe qu’auprès de notre clientèle interne. Tous nos collègues sont nos clients, notre patron est client et chacun de nos employés le sont aussi.
À titre de dirigeants d’entreprise, en adoptant une stratégie centrée sur le client, on a le devoir de faire connaître nos valeurs à l’ensemble des employés et de leur partager notre philosophie d’affaires. Ensuite, nous avons la responsabilité de les soutenir dans la transposition de ces valeurs et de cette philosophie, au cœur de leurs gestes, leur attitude, leurs paroles et leurs choix d’actions, dans le cadre de leur prestation de travail.
En bref, quand nos employés connaissent bien nos valeurs, qu’ils savent de quelle façon traiter avec notre clientèle, ils sont aussi mieux outillés et sont plus aisément en mesure de gérer leurs relations de travail et leurs activités au quotidien.
Alors, oui, prenons-soin de nos employés et ils prendront soin de notre entreprise ! Ceci dit, rappelons-nous que prendre soin de nos employés, implique des informer convenablement de ce à quoi nous nous attendons d’eux. Ça fait partie intégrante d’un bon traitement et d’une considération respectueuse et engagée.
Ils nous en seront reconnaissants car ils se sauront encadrés et soutenus dans l’optimisation de leur relation client et de leur bien-être au travail.
Alors, faut-il prioriser la qualité du service et de la relation client ou le bien-être de nos employés ?
Bonne nouvelle !!
Nous n’avons aucunement à choisir; ça va de pair. Et c’est indissociable !
Par Maude Dupuis
Formatrice agréée et conseillère spécialisée en relation client & Civilité au travail
https://www.linkedin.com/in/maudedupuis/
Forum virtuel PRÉSCIENCE 2030 – Parlons dès maintenant du monde du travail de demain!
À tous les jours, des entreprises nous contactent dans le but de recevoir de l’aide pour trouver de la main d’oeuvre. Oui, bien sûr, nous pouvons aider, mais il y a des limites au recrutement et nous sommes en train de les atteindre.
Fait intéressant cependant, j’observe des changements dans l’attitude des clients, ils sont passé de l’état de panique à l’état de calme et d’ouverture.
Je pense que tout le monde a compris que « des gens disponibles », il y a en aura pas plus, même si on recrute, même si on augmente le salaire. Les entreprises commencent à comprendre aussi qu’aller chercher un ingénieur chez le concurrent n’aide en rien l’économie globale et que ce sont souvent des coups d’épée dans l’eau. Tu recrute une personne et une autre quitte en même temps, c’est l’éternel recommencement.
Voici ma liste de trucs SEPTEMBRE 2021
(je mets une date parce que ça change vite, très vite…)
Nous sommes toujours là pour vous aider mais surtout pour réfléchir et co-créer avec vous la meilleure des solutions !
Au plaisir !
Karine Nadeau, M. Sc.
Présidente
Le monde des affaires est en constante évolution. Tout change rapidement et les façons de faire traditionnelles doivent s’adapter aux nouvelles réalités, comme dans le cas du plan d’affaires traditionnel.
Oh boy! … C’est la panique… je reçois plusieurs appels de clients :
« On a besoin de personnel, pas le temps de prendre le temps, on a besoin de personnel !!! »
Ouvrir les fenêtres, laisser entrer la lumière et changer l’air…
Pour faire émerger de meilleures idées
Le printemps est synonyme de renouveau, d’effervescence, de floraison et de couleurs; bref, ça inspire et prédispose à la CRÉATIVITÉ. C’est le bon moment pour se débarrasser du bois mort et de semer de nouvelles graines.
Parlant de créativité et d’idéologie, j’ai pensé emprunter quelques citations de l’énigmatique Steve Jobs, fondateur d’Apple qui dit ceci :
« Les décisions les plus importantes que vous prenez ne sont pas les choses que vous faites, mais les choses que vous décidez de ne pas faire. »
Prenons une problématique récurrente dans votre entreprise, la première qui vous vient en tête… voilà, celle-là!!
Pourquoi, à la différence de beaucoup d’autres problématiques, avez-vous associé celle-ci au mot « récurrente » ? Parce qu’elle revient constamment. À quelle fréquence et avec quelle force ? Cela dépend de l’énergie et du temps qui ont été pris pour l’adresser la dernière fois qu’elle a fait surface. En vulgarisant, nous dirions qu’elle a été « pelletée par en avant ». Moins de temps et d’énergie feront en sorte qu’elle devra être affrontée à nouveau à court terme.
Souvent, le manque de temps et/ou de ressources peuvent être des causes de ces problèmes récurrents. L’achat d’un nouvel équipement ou l’embauche d’une nouvelle personne semblent alors des solutions idéales, mais qu’en est-il vraiment ?
La nouvelle machine sera-t-elle bien opérée, bien entretenue ou utilisée à son plein potentiel ? Est-il réaliste de penser trouver une personne qualifiée et compétente qui sera disponible, intéressée et habilitée à joindre l’équipe en place pour ainsi « hériter » du problème récurrent ? Si tel est le cas, par « miracle », aura-t-elle les outils, les ressources, la liberté et le pouvoir de changer réellement les choses ou se heurtera-t-elle à des vieilles mentalités rigides et bornées, des équipements désuets, des dirigeants passifs ou désengagés, des processus archaïques, un syndicat paralysant ou autres obstacles insurmontables ???
« Cela n’a aucun sens d’embaucher des gens intelligents et d’ensuite leur dire quoi faire »
– Steve Jobs, fondateur d’Apple.
À l’inverse, bien que trouver et embaucher une nouvelle personne compétente à temps plein est déjà difficile en soi, il faut parfois créer un poste qui n’existait pas auparavant et pour lequel personne n’a d’expertise à l’interne. Comment, alors, préparer l’arrivée du « sauveur », sans même savoir ce dont il aura besoin, comment l’encadrer, ce qui l’intéressera, ni comment ou sur quelle base évaluer ses performances ? Si personne ne s’occupait du problème avant son arrivée, ce nouvel individu aura-t-il des alliés ou naviguera-t-il seul, à contre-courant, sans carte ni boussole ?
Bref, peu importe la problématique à laquelle vous avez pensée plus tôt, le simple fait d’être récurrente mérite qu’elle soit adressée de façon importante et différente, qu’elle soit analysée par d’autres yeux, vue sous d’autres angles et réfléchie en dehors de la boîte.
« Un problème créé ne peut être résolu en réfléchissant de la même manière qu’il a été créé. »
– Albert Einstein
Allez-y! Ouvrez les fenêtres, laissez entrer la lumière et changez l’air.
Provoquez la Co-Création de nouvelles et meilleures idées.
Réservez une séance de brainstorming
avec un ou quelques experts spécialisés et choisi(s) expressément pour votre situation.
Après tout, qu’avez-vous à perdre si le reste n’a pas fonctionné !?
Je vous laisse sur ces belles paroles :
« Les gens assez fous pour penser qu’ils peuvent changer le monde sont ceux qui y parviennent. »
– Steve Jobs, fondateur d’Apple.
Nicholas Rousseau, Omnipraticien Web et marketing
Pour Buziness.ca
Vous avez, sans aucun doute, observé l’augmentation importante du nombre de travailleurs autonomes dans les dernières années. Des travailleurs autonomes dans tous les domaines, il y en a des tonnes ! Il y en a des excellents et de moins bons, il y a en a pour tous les goûts.
Le nombre de travailleurs autonomes (et de petites boîtes de consultants) va continuer de croître parce que leurs services sont de plus en plus en demande, les clients aiment la flexibilité du travailleur autonome, son agilité et la relation moins « engageante », il s’agit donc d’une relation gagnant-gagnant.
En ce qui nous concerne chez buziness.ca, nous travaillons avec des centaines de travailleurs autonomes et des micro-firmes en gestion, notre travail est de représenter ces gens auprès des entreprises, en leur proposant les services de un, de l’autre, ou des deux comme le fait un agent. Nous avons un immense plaisir à découvrir les talents et à vous les faire découvrir.
Selon cet article de Forbes, 2021 devrait être une année de croissance pour les plateformes indépendantes de conseil en gestion et autres plates-formes de services professionnels. Cette croissance sera plus grande que celle projetée pour les grandes firmes traditionnelles de consultations. L’effet de la pandémie ayant accéléré le modèle hybride entre les salariés et les pigistes, ce modèle permettra la croissance d’un plus grand bassin de talents et une plus grande « capacité » organisationnelle.
Cependant, « embaucher » des travailleurs autonomes demande tout de même une certaine gestion et une coordination des travaux de l’un et de l’autre. Nous observons dans les entreprises que cette partie du travail est plus ou moins bien réalisée. Il y a souvent plusieurs consultants en train de réaliser des mandats chacun de leur côté, en silos fermés, avec toutes les bonnes intentions du monde, mais la coordination des projets indépendants est souvent manquante. Nous observons aussi que les travaux « d’anciens » consultants sont souvent mis sur la tablette et qu’avec l’arrivée d’un nouveau consultant, avec une nouvelle philosophie de travail, « on efface et on recommence ». Il y a donc énormément de perte de temps et d’argent relative à la mauvaise « gestion » des consultants.
Ce que nous réalisons chez buziness.ca, c’est non seulement de vous proposer le meilleur consultant mais d’effectuer la gestion de projets et la coordination entre chacun des intervenants, c’est donc beaucoup plus qu’une plateforme de mise en relation.
Nous sommes heureux de participer à cette croissance et de vous offrir des outils des plus en plus adaptés aux besoins des entreprises.
Surveillez notre site web et son évolution dans les prochaines semaines : )
Karine Nadeau, M. Sc
Présidente Buziness.ca
La COVID, je l’ai eu, c’est fait! Y a t-il une case à cocher?
Mais oups attention ! … En lisant sur la COVID, tout porte à croire qu’une fois qu’on a eu le virus, ça ne finit pas là… il y a des COVID long… il y a des effets à long terme, il y a des répercussions… il faut se reposer!
Alors soyons prudents !
J’en ai marre d’avoir peur… peur d’avoir peur…
Entre la trop grande prudence et les trop grands risques, il y a le milieu et moi j’ai envie de me tenir entre le milieu et le trop grand risque… vous voyez bien l’échelle dans votre tête? À quel endroit vous situez vous ?
Nous sommes probablement tous à un niveau différent sur l’échelle et cette crise a mis encore plus en lumière l’endroit où nous nous situons tous et chacun et maintenant il faut vivre ensemble en se respectant et en apprenant à comprendre l’endroit où se situe mon interlocuteur sur cette échelle et, à partir du moment où je sais où il est, comment on peut réussir à se comprendre et collaborer et même s’entraider en enlevant toutes les émotions de frustrations et d’incompréhension face à la position de l’autre.
Beaucoup d’amis ont arrêté de se parler dans la dernière année en raison de mésentente sur la situation, même plusieurs couples ont vécus des crises, d’autres ont arrêté de parler de COVID car ils savent que ça peut amener à des chicanes très sévères.
Mais comment se fait-il que lui ou elle ne comprend pas ce que je comprends ?
Je n’ai pas la vérité absolue mais puisque notre regard sur toutes les situations est totalement influencé par notre être en entier et que chaque être est unique et complexe, il est tout à fait normal que cette situation nouvelle et déstabilisante provoque des ravages dans nos relations. Y a t-il une moyen d’éviter cette cassure et de mieux s’entraider au lieu de se diviser?
Il existe certainement plusieurs façons, voici une piste de réflexion.
Puisque notre être est constitué de milliers de composantes uniques incluant : nos valeurs, notre éducation, notre personnalité, notre culture, notre environnement, nos connaissances, notre âge, nos expériences, nos ancêtres, nos lègues etc… il est impossible de rencontrer une personne qui « est comme nous ». Ces différences composent la force de notre univers. Parfois nous sommes heureux d’être différent et complémentaires, d’autres fois la différence nous est insupportable.
Nous sommes des êtres très complexes et lorsque ces êtres complexes se rencontrent, ça multiplie la complexité! Parfois l’harmonie s’installe rapidement et d’autres fois non et il est plus facile de se dire: « je ne m’entends pas avec cette personne » que de se demander pourquoi cette personne me fait réagir de telle ou telle façon.
Ainsi donc, une des solutions est d’écouter l’autre (et tenter de comprendre sa position dans l’échelle) avant de faire valoir son propre point de vue et de tenter de le convaincre. Je fais ici référence au très regretté Dr. Steven R.Covey dans son livre « Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent » et de l’habitude no 5 : « Cherchez d’abord à comprendre et ensuite à être compris »
Si nous appliquions cette habitude, je suis certaine qu’il y aurait plus d’harmonie dans nos maisons, dans nos milieux de travail, dans nos cercles d’amis et bien sur dans notre communauté.
Un deuxième confinement total a été annoncé mercredi dernier par notre gouvernement. On nous dit que cela devrait durer quatre semaines, mais j’imagine comme moi que vous avez un doute. Nous avons un doute, car nous avons maintenant l’expérience de la première vague.
Je n’ai jamais voulu écrire sur le leadership féminin pour la simple et bonne raison que le leadership est le leadership. Point. Que tu sois un homme ou une femme, les compétences, les habiletés et les capacités à développer sont les mêmes.
