Choisir l’approche clients ou l’approche employés ?
‘’Prenez-soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise, aussi simple que ça !’’ dit-on souvent !
Mais est-ce, effectivement, si simple que ça ?
Ma mission est de contribuer concrètement à faire des entreprises du Québec, les meilleures au monde en matière de Service et de relation client, alors, j’exprimerai toujours à quel point il est primordial de prendre soin de ses clients.
Toutefois, quand je partage ma conviction que d’adopter une approche centrée client, quand je propose de toujours mettre le client au cœur de notre stratégie d’affaires et que je dis à quel point cette approche est cruciale en regard des bénéfices à en retirer, la question revient toujours : ‘’Oui mais les employés, eux ?’’. Et quand ce n’est pas sur une forme interrogative, c’est sur un ton de conviction profonde : ‘’ Je ne vais certainement pas m’occuper mieux de la clientèle que de mes employés!’’.
Je vous dirai que je ne m’étonne plus de ce réflexe, rempli de bienveillance. Même, j’aime le provoquer car j’estime que de soulever cette interrogation démontre toute la considération que vous portez à votre équipe et là se présente une excellente fondation pour tisser une discussion des plus enrichissantes et salutaires; une discussion basée sur la question suivante : Quelle approche prioriser ?
Hé bien ! Aucune !
Pourquoi choisir ?
La clé à saisir, à comprendre et à intégrer c’est que l’approche clients engage de façon immanente l’approche employés. Et je m’intéresse foncièrement à ces deux aspects de cette approche car la deuxième partie de ma mission qui me tient sincèrement à cœur c’est de faire des entreprises Québécoise, des milieux de travail où il fait bon vivre, exempts de toute forme d’incivilité.
L’approche client, déployée dans son intégrité, considère d’emblée le bien-être des employés, autant que celui des collègues et des patrons. Pourquoi ? Parce que la fondation même de l’approche clients est centrée sur tous les individus faisant partie de notre quotidien au travail.
En clair, placer le client au cœur de notre stratégie d’affaires prône le respect, l’écoute et l’attitude positive, tant envers notre clientèle externe qu’auprès de notre clientèle interne. Tous nos collègues sont nos clients, notre patron est client et chacun de nos employés le sont aussi.
À titre de dirigeants d’entreprise, en adoptant une stratégie centrée sur le client, on a le devoir de faire connaître nos valeurs à l’ensemble des employés et de leur partager notre philosophie d’affaires. Ensuite, nous avons la responsabilité de les soutenir dans la transposition de ces valeurs et de cette philosophie, au cœur de leurs gestes, leur attitude, leurs paroles et leurs choix d’actions, dans le cadre de leur prestation de travail.
En bref, quand nos employés connaissent bien nos valeurs, qu’ils savent de quelle façon traiter avec notre clientèle, ils sont aussi mieux outillés et sont plus aisément en mesure de gérer leurs relations de travail et leurs activités au quotidien.
Alors, oui, prenons-soin de nos employés et ils prendront soin de notre entreprise ! Ceci dit, rappelons-nous que prendre soin de nos employés, implique des informer convenablement de ce à quoi nous nous attendons d’eux. Ça fait partie intégrante d’un bon traitement et d’une considération respectueuse et engagée.
Ils nous en seront reconnaissants car ils se sauront encadrés et soutenus dans l’optimisation de leur relation client et de leur bien-être au travail.
Alors, faut-il prioriser la qualité du service et de la relation client ou le bien-être de nos employés ?
Bonne nouvelle !!
Nous n’avons aucunement à choisir; ça va de pair. Et c’est indissociable !
Par Maude Dupuis
Formatrice agréée et conseillère spécialisée en relation client & Civilité au travail
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