Autant de consultants, autant de propositions, autant d’approches…elles sont toutes bonnes ces approches (ou presque) mais encore faut-il qu’elles soient parfaitement alignées aux valeurs, aux besoins et aux gens et à votre WHY!?
Choisir l’approche clients ou l’approche employés ?
‘’Prenez-soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise, aussi simple que ça !’’ dit-on souvent !
Mais est-ce, effectivement, si simple que ça ?
Ma mission est de contribuer concrètement à faire des entreprises du Québec, les meilleures au monde en matière de Service et de relation client, alors, j’exprimerai toujours à quel point il est primordial de prendre soin de ses clients.
Toutefois, quand je partage ma conviction que d’adopter une approche centrée client, quand je propose de toujours mettre le client au cœur de notre stratégie d’affaires et que je dis à quel point cette approche est cruciale en regard des bénéfices à en retirer, la question revient toujours : ‘’Oui mais les employés, eux ?’’. Et quand ce n’est pas sur une forme interrogative, c’est sur un ton de conviction profonde : ‘’ Je ne vais certainement pas m’occuper mieux de la clientèle que de mes employés!’’.
Je vous dirai que je ne m’étonne plus de ce réflexe, rempli de bienveillance. Même, j’aime le provoquer car j’estime que de soulever cette interrogation démontre toute la considération que vous portez à votre équipe et là se présente une excellente fondation pour tisser une discussion des plus enrichissantes et salutaires; une discussion basée sur la question suivante : Quelle approche prioriser ?
Hé bien ! Aucune !
Pourquoi choisir ?
La clé à saisir, à comprendre et à intégrer c’est que l’approche clients engage de façon immanente l’approche employés. Et je m’intéresse foncièrement à ces deux aspects de cette approche car la deuxième partie de ma mission qui me tient sincèrement à cœur c’est de faire des entreprises Québécoise, des milieux de travail où il fait bon vivre, exempts de toute forme d’incivilité.
L’approche client, déployée dans son intégrité, considère d’emblée le bien-être des employés, autant que celui des collègues et des patrons. Pourquoi ? Parce que la fondation même de l’approche clients est centrée sur tous les individus faisant partie de notre quotidien au travail.
En clair, placer le client au cœur de notre stratégie d’affaires prône le respect, l’écoute et l’attitude positive, tant envers notre clientèle externe qu’auprès de notre clientèle interne. Tous nos collègues sont nos clients, notre patron est client et chacun de nos employés le sont aussi.
À titre de dirigeants d’entreprise, en adoptant une stratégie centrée sur le client, on a le devoir de faire connaître nos valeurs à l’ensemble des employés et de leur partager notre philosophie d’affaires. Ensuite, nous avons la responsabilité de les soutenir dans la transposition de ces valeurs et de cette philosophie, au cœur de leurs gestes, leur attitude, leurs paroles et leurs choix d’actions, dans le cadre de leur prestation de travail.
En bref, quand nos employés connaissent bien nos valeurs, qu’ils savent de quelle façon traiter avec notre clientèle, ils sont aussi mieux outillés et sont plus aisément en mesure de gérer leurs relations de travail et leurs activités au quotidien.
Alors, oui, prenons-soin de nos employés et ils prendront soin de notre entreprise ! Ceci dit, rappelons-nous que prendre soin de nos employés, implique des informer convenablement de ce à quoi nous nous attendons d’eux. Ça fait partie intégrante d’un bon traitement et d’une considération respectueuse et engagée.
Ils nous en seront reconnaissants car ils se sauront encadrés et soutenus dans l’optimisation de leur relation client et de leur bien-être au travail.
Alors, faut-il prioriser la qualité du service et de la relation client ou le bien-être de nos employés ?
Bonne nouvelle !!
Nous n’avons aucunement à choisir; ça va de pair. Et c’est indissociable !
Par Maude Dupuis
Formatrice agréée et conseillère spécialisée en relation client & Civilité au travail
https://www.linkedin.com/in/maudedupuis/
Forum virtuel PRÉSCIENCE 2030
Forum virtuel PRÉSCIENCE 2030 – Parlons dès maintenant du monde du travail de demain!
Les pistes de solutions pour faire face à la pénurie de main d’oeuvre
Les pistes de solutions pour faire face à la pénurie de main d’oeuvre
À tous les jours, des entreprises nous contactent dans le but de recevoir de l’aide pour trouver de la main d’oeuvre. Oui, bien sûr, nous pouvons aider, mais il y a des limites au recrutement et nous sommes en train de les atteindre.
Fait intéressant cependant, j’observe des changements dans l’attitude des clients, ils sont passé de l’état de panique à l’état de calme et d’ouverture.
Je pense que tout le monde a compris que « des gens disponibles », il y a en aura pas plus, même si on recrute, même si on augmente le salaire. Les entreprises commencent à comprendre aussi qu’aller chercher un ingénieur chez le concurrent n’aide en rien l’économie globale et que ce sont souvent des coups d’épée dans l’eau. Tu recrute une personne et une autre quitte en même temps, c’est l’éternel recommencement.
Que faire alors ?
Voici ma liste de trucs SEPTEMBRE 2021
(je mets une date parce que ça change vite, très vite…)
- Il y a toujours environ 125 000 personnes sur la PCRE, un jour ils reviendront sur le marché du travail… bientôt même, soyez prêts à les recevoir !
- Optimiser les procédures internes, mieux utiliser les ressources disponibles, revoir les rôles de chacun et les responsabilités, faire plus avec moins.
- Développer les compétences de votre personnel et leur sentiment d’appartenance.
- Ouvrir notre bassin de main d’oeuvre en dehors du marché connu (immigration, retraités, autres)
- Automatiser vos entreprises (Entreprise 4.0)
- Et, de manière globale, consommer mieux, ralentir le niveau de consommation, ceci aidera les entreprises à respirer et à rééquilibrer le marché. D’ailleurs, je pense que fermer les magasins le dimanche serait une excellente idée…
Nous sommes toujours là pour vous aider mais surtout pour réfléchir et co-créer avec vous la meilleure des solutions !
Au plaisir !
Karine Nadeau, M. Sc.
Présidente
C’est peut-être le temps de revoir votre plan d’affaires !?
Le monde des affaires est en constante évolution. Tout change rapidement et les façons de faire traditionnelles doivent s’adapter aux nouvelles réalités, comme dans le cas du plan d’affaires traditionnel.
C’est la panique !
Oh boy! … C’est la panique… je reçois plusieurs appels de clients :
« On a besoin de personnel, pas le temps de prendre le temps, on a besoin de personnel !!! »
La cure du printemps
Le monde de la consultation en croissance
Bien se comprendre pour mieux s’entendre.
Continuité des opérations
Un deuxième confinement total a été annoncé mercredi dernier par notre gouvernement. On nous dit que cela devrait durer quatre semaines, mais j’imagine comme moi que vous avez un doute. Nous avons un doute, car nous avons maintenant l’expérience de la première vague.
Buziner au suivant…
L’agréabilité est l’ennemi #1 du leadership féminin
Je n’ai jamais voulu écrire sur le leadership féminin pour la simple et bonne raison que le leadership est le leadership. Point. Que tu sois un homme ou une femme, les compétences, les habiletés et les capacités à développer sont les mêmes.