Partons d’une situation. Vous donnez un cours ou une formation professionnelle. Vous avancez tranquillement quand, soudain, l’un de vos clients remarque calmement : « C’est théorique, tout ça ! Dans la vraie vie, c’est différent… » Situation embarrassante… Elle met en cause la pertinence de votre travail. Ignorer la remarque serait fatal, puisqu’elle est exprimée en public et les autres s’attendent à votre réponse. Le risque est grand car elle peut mener à une opposition où vous perdrez des plumes… Ce que vous ne souhaitez manifestement pas. Se justifier, vous mettra aussi en difficulté, car vous vous mettez en position de faiblesse et de défense.

Il se peut que cette question déstabilise le formateur, coupe son élan ou du moins, lui fait perdre des points de confiance en lui.

La réponse :

Le client s’est exprimé en mode critique, pour constater un problème à ses yeux. Il déplore que les informations ne collent pas encore assez à la réalité vécue.

Si le même client, avec les mêmes attentes, exprimait une demande directe, il aurait dit par exemple :

« Pouvez-vous, monsieur, donner un exemple concret où l’on pourrait appliquer ce concept ? »

Ou encore :

« J’ai vécu une situation comparable et j’aimerais partager avec vous comment j’aurais pu appliquer votre concept ! »

La profondeur de l’écoute du formateur devrait lui permettre de saisir la demande de son client, même si elle était exprimée en mode critique, afin de valider sa compréhension et de s’assurer du véritable besoin. Il reformule l’expression auprès du client.

La technique offre une belle porte de sortie, à condition que :

• Vous écoutiez sincèrement pour comprendre avant de reformuler, «Si je comprends bien, vous souhaitez un exemple pratique, dans le domaine de votre travail, n’est ce pas ?
• Vous arrivez avec votre attitude sincère `trouver son accord : « Oui ! »
• Vous cherchiez ensemble à aller de l’avant. « Excellent, pouvez-vous me citer une situation récemment vécue…»

La reformulation positive est un outil essentiel en communication ; elle fait appel à la capacité de résumer.

La compétence de la reformulation se résume par la capacité à transformer la frustration ou le constat de non-satisfaction en besoin exprimé, plus facile à gérer. En plus d’assurer la bonne compréhension entre les personnes, elle permet de maintenir un climat de collaboration et de partenariat.